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（1）什么是激励双因子呢？ 激励双因子在做hr工作时叫做“激励双因子因素”。一个因素是激励因素，一个因素是保健因素。 有的时候你看似激励，其实本身是没有用处的，不仅没有用处，反而带来了莫名其妙的成本增加，你认为给到别人的激励其实只是增加了你的成本，而且增加了你的成本，几乎没有带来任何有用的好处。 我们想象一下，一个数轴图，数轴分成上下区间，当把这个图进行认真的分析时，你会发现不满意对应的是下区间，满意在上区间。 满意在上面，不满意在下面，可是再远点的这个地方其实还有两个词，满意相对了叫没有满意，不满意相对叫没有不满意，所以很多时候我们只是让客户没有不满意，可是我们却误以为我们让顾客满意了。 这4个词分别是满意，没有满意；不满意，没有不满意。 过去我们总是把没有满意等于不满意，把没有不满意等于满意，事实上不满意和满意是有差别的，差别在哪里呢？ 举例：中国移动或者中国电信每个月扣手机费用的时候是非常精准的，不会扣错，但是你满意吗？我们不会对他很满意，只是没有不满意，因为扣费是理所当然的，也没有什么好满意，我只会没有不满意。 如果扣费扣错了，那我就立马不满意了，你会发现扣费这件事情永远在不满意和没有满意之间，不可能到满意这个层面。 （2）那么希望让客户满意，需要做什么事情呢？就是出其不意。 当客户认为这件事情本来就应该这么干，无论你怎么做，永远获得不了满意，你最多获得没有不满意。 举例：假设你们公司服务客户从来不给客户送月饼，客户也没有不满意，认为很正常，因为一直都没有送就不送了。可是有一年八月十五公司给客户送了月饼，那一年客户立马满意了，因为是第1次，如果第2年第3年送月饼，你会发现这个送月饼变成了理所当然的很正常，从上区间不知不觉的跑到了下区间。 当一件事情从上区间到下区间，就是如果再继续做，他已经达不到满意的程度了，最多没有不满意。 （3）如何从激励因素变成保健因素呢？ 讲一个故事，有一天一个乞丐对一个过路的年轻人发出了质问，你为什么最近好长时间不给我钱了，难道是我哪里做错了吗？ 原来这位好心的年轻人，每天上班的路上都要走天桥，遇到这个乞丐都给钱5毛或者一块，因为最近谈恋爱了还要买房，经济有些紧张，年轻人把原因告诉了这个乞丐，这个乞丐非常愤怒的说了一句话，“天哪，你怎么可以用我的钱去谈恋爱呢？” 生活中这样的例子其实很多，为什么有的人说有些人对他好10次有一次不满意就说这个人如何如何的不好。 第1次对他好的时候，他非常的满意，次数变得多了，一切就变得理所当然，应该的。当你对客户一项服务很久时，客户不会认为这项服务是对我的，甚至不会认为我应该为这个服务感到开心，只能认为我是应得的。 你的本意是想激励员工激励客户，可是不知不觉的变成了保健因素，在激励的过程中，往往并不一定要付出多大的成本，往往出其不意惠而不贵，让做这件事情。进入他的上区间，一直保持满意度，是要把出其不意和惠而不贵，理解的更深入并且做得更好，是需要一些技巧，才能达到。 怎么做呢？ 无论是激励客户还是激励员工，想保持在上区间： 1在一些重要的日子，刻意的制造一些小惊喜，体验峰终值。 2多表扬鼓励支持，少一些物质奖励，让每一次的物质奖励变得更有价值，惠而不费。 3用一种能够打动人心的沟通方式，充分的理解员工和客户的感受需求，并且用和蔼可亲温暖的说话语气，让对方由内而外的感受到了被尊重被理解，如果员工与客户遇到其他的一些困难求助，对于自己是举手之劳，如果能及时的施予援手，一样可以打动人心。（物质奖励是必须有的只是多与少的问题） 以上这些做法都是在上区间而且可以提升满意度。 |
楼主2020-8-27 23:50:32
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